Brevveksling med Netcom etter kollaps for iPhone

Jeg fikk problemer med min iPhone og syntes Netcoms serviceopplegg stinket. Skrev etter hvert til kommunikasjonssjef Øyvind Vederhus fordi jenta som skulle hjulpet meg, nektet å oppgi navn på sin avdelingsleder (hvorfor hemmelig?)

Fikk etter min mening kult svar tilbake. Kudos.

Her er korrespondansen:
(Hvis jeg har forstått rett, driver Moobi nettsalget for Netcom)

Hei Øyvind

Vi kjøpte vår første iPhone via Moobi. Da lydutgangen tilsynelatende sviktet, ringte vi en rekke steder etter råd. Netcoms forsikringsfolk fortalte at dersom jacket er røket uten påviselig uhell, gjelder ikke forsikring, men serviceavtale. Ok.

Vi ble anbefalt å kontakte vår mobilforhandler og endte med å sende mobilen dit, bare for å få et forsinket svar om at de er forhindret fra å reprarere eller evaluere den, siden den er kjøpt i Moobi. Ok igjen.
Har omsider fått moben tilbake fra denne rundturen.

Snakker i dag med Moobi, som forteller flg:
1. IPhone blir aldri reparert, men byttet
2. For å gjøre det, må den sendes inn
3. Deretter går det ca 10 dager
4. I mellomtiden får du en annen byttetelefon

Jeg har noen spørsmål:
Dette er et arbeidsverktøy (telefon, mail, redigering mmm)
Derfor er det viktig for (proff)kunder å få den erstattet raskt, evt å kunne disponere tilsvarende lånetelefon

Hvorfor velger dere da å
1. bruke 10 dager på ikke å reparere mobilen, altså på å registrere og konstatere feil før kassering
2. tilby lånetelefon til 29 kroner eller deromkring
3. bestille erstatningstelefonene en og en, som om de er håndlagde, i stedet for å ha et lite antall tilgjengelig, forslagsvis 10 til 50?

Alt dette senker jo kundeopplevelsen. Hvor er egentlig gevninsten?

mvh
Helge Øgrim

Hei Helge

Du har så rett. Dette gir en dårlig kundeopplevelse. Og gevinsten? Den ligger vel hos Telenor, som får en ny kunde for hver gang en av våre opplever noe slikt.

Heldigvis (hvis begrepet kan benyttes i denne sammenheng) er du offer for både svikt og dårlig informsjon. Heldigvis ivaretar prosessen rundt iPhone-skader kundenes behov bedre enn det du har blitt forespeilet.

Slik er det;

hvis skaden på telefonen bekreftes av Moobis verksted som en servicesak (garantisak), eller om så ikke er tilfelle, men du som kunde bekrefter at du ønsker å få byttet telefonen til gitt pris (rundt kr 2000, om jeg husker riktig) så skal du få tilsendt erstatningstelefonen omgående. Asap. Ikke 10 dager. Vi har så absloutt en pool av telefoner liggende for å håndtere saker som din.

De 10 dagene som her forespeiles, er tiden det tar for Moobi å sende telefonen til Apple, få den vurdert hos dem, for så å få den tilbake. Du som kunde skal ikke merke noe til dette. Du skal få erstatningstelefon fra poolen vår omgående ved garantisak eller din ok på at du ønsker å betale for ny telefon. Apples rutiner for skader er vårt problem, ikke ditt. Det skal aldri bli ditt problem.

Har det blitt et problem for deg, så skal det være en glede å bidra til at det løses. Saken er allerede sendt til de gode folkene hos oss som holder i Moobi, der jeg føler meg rimelig sikker på at både din og andre saker gjennomgås allerede i skrivende stund.

Beste hilsen,

(og god helg)

Øyvind

2 kommentarer

Filed under Uncategorized

2 responses to “Brevveksling med Netcom etter kollaps for iPhone

  1. Godt å høre noen gladhistorier også. Hva kan jeg si – bortsett fra jeg var glad for norsk forbrukerlovgivining da min nesten tre år gamle macbook tok kvelden forleden…..fikk en splitter ny!

  2. Det får’n si var et bra svar! Slett ikke alltid man opplever…😉

    Håper det ordner seg så du får erstatningstelefon uten å måtte betale for det.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s